专家们在本报新闻会客厅接听市民投诉并答疑解惑

邀请嘉宾名单

冯晓斌省食药监局食品生产监管处处长

黄登宇省食药监局食品流通监管处处长

孙兰草省食药监局餐饮监管处稽查专员

解福诚省食药监局保健食品化妆品监管处副处长

武伟省食药监局药品市场监管处副处长

刘波省食药监局医疗器械监管处副调研员

薄继宝省食品药品稽查总队总队长、投诉举报中心主任

冯子刚省食药监局信息中心主任

本报3月2隐形眼镜五花八门，怎样选购才最安全？海外代购时尚便捷，质量安全如何保障？过期药品不能乱丢，回收之后会不会再流入市场……今日上午9时—11时，山西省食品药品监督管理局相关处室和部门负责人走进本报3·15会客厅，开展3·15维权热线咨询和投诉受理活动。

在两个小时的时间里，热线电话响个不停。现场，各部门负责人认真倾听每一位消费者的投诉内容，对投诉当场受理，能够现场解答的现场答复，对需要调查取证处理的，则予以登记受理，留下读者联系方式，待调查清楚后及时给予答复。两个小时里，8位权威专家有问必答，通过接听热线电话、回答在线直播共收到40余条问题线索。对于部分线索，本报“天天3·15”报道组将进行调查核实，予以报道，并进一步跟踪处理结果。“新消费，我做主”是今年3·15的主题。在过去的一年中，您在食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械等领域，遭遇了哪些糟心事？又有哪些消费经历不吐不快？2016年，本报将一如既往地扛起消费维权的大旗，为消费者合法权益而战。

○征集范围

1、购买食品时，发现是三无产品，或已经过了保质期和违规使用添加剂；买保健品时，频频跌入陷阱……

2、楼盘违规预售，房产证迟迟到不了手；别家小区物业比拼服务，自家小区物业的恶劣服务就是添堵；家居建材品牌标价虚高、以次充好；家装公司偷工减料、质量堪忧……

3、各种“包治百病”的医疗机构让人小病难愈，各种非法保健品多为虚假宣传，在非法医疗机构整形却被“毁容”……

4、购车、修车时遭遇行业“潜规则”，汽车问题多，商家推诿不解决；修车时遇猫腻，行车安全难保障；汽车装修后，却发现气味刺鼻……

6、课外辅导机构名不副实、无良留学中介恶意欺骗、民办高校虚假宣传……

7、理财产品说好的高收益，最终却连本金都难赎回；信用卡明明揣在自己怀里，却被盗刷；保险年年缴，到理赔时却被拒……

8、网购的旅游产品，不满意却无法退款？在导游的威逼利诱下不情愿消费？对景区服务不满？酒店坐地起价，强行退订……

9、商品存在质量问题、不履行三包义务、商场宣传与实际不符、变相推销质次价高的商品等问题屡见不鲜……

○举报方式

电子邮箱：sxwbtt315@163.com；sxwb315@126.com

微信：山西晚报（shanxiwanbao）及山西晚报微信矩阵

QQ：山西晚报315（1282962638）

○热线摘录

1网购食品，第三方平台负有三大义务

武女士：

我和同事们经常会通过百度外卖购买午餐，有时候收到的食品感觉不新鲜，按照网站提供的地址寻找，根本就没有这个店，而且这种现象很普遍，好多卖家地址都是虚构。我们认为通过这种方式购买的食品没有保障，一旦出现不适，该如何维权？

省食药监局食品流通监管处处长黄登宇:

百度外卖算是一种新业态，对此，在2015年10月新修订的《中华人民共和国食品安全法》中，对于“互联网+”延伸出的食品安全问题作出明确规定。网络食品交易第三方平台应履行如下义务：

主体审查义务。新法明确规定：网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任。对于依法应当取得许可证的主体，还应当审查其许可证。应当依法取得许可证而未取得许可证的主体，网络食品交易第三方平台提供者不得允许其入网经营。

管理义务。网络食品交易第三方平台提供者是互联网食品交易的重要组成部分，强化网络食品交易第三方平台提供者的义务，可以对互联网食品经营监管起到事半功倍的作用。新法规定：网络食品交易第三方平台提供者发现入网食品经营者有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地食品药品监督管理部门。发现严重违法行为的，还应当立即停止提供网络交易平台服务。

消费者权益保护义务。对于网络食品交易第三方平台的责任，新法在一百三十一条明确规定：违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺。

路女士：

我是一个4岁孩子的母亲，平常会给孩子买一些饼干等烘焙产品做零食，但是很多人说商场里的饼干会有很多添加剂。现在，微信上涌现很多烘焙微商，都是商家自己在家自制一些饼干或蛋糕，且都会说不含任何添加剂等，但是我们买来的这些东西，都不会标注产品成分，生产日期等，也就是咱们常说的“三无产品”，吃起来总是有些担心。面对这样的销售群体，咱们是否有专门的监管方式？

省食药监局食品流通监管处处长黄登宇:

首先，网络销售渠道是现在的新兴业态，是国家承认且鼓励的，但也是监管的盲区，监管制度还需规范。面对这样的问题，我们建议消费者还是要选择正规的专营店和实体店购买，购买时可以向商家索取票据以及查看营业资质，这样能够对自己购买的产品有初步的了解。如果还是有疑问，消费者可以随时拨打我们的投诉电话12331进行咨询或举报。

2餐饮消费，留存相关证据以备维权之需

张先生：

前两天我去一家主营肉制品的餐馆吃饭。我们感觉菜品不太新鲜，吃了之后肚子也不太舒服，当时和老板沟通，但他坚持说没有这回事，态度也不怎么好。我想请问，消费者遇上这种情况应该怎么办？

省食药监局餐饮监管处稽查专员孙兰草：

3保健食品，没有生产日期等信息都不是正规产品

刘晓娟：

前段时间省城举办全国名优产品展销会，我在展销会上买了几包散称的三七粉。我比较了一下，比商场超市的价格确实便宜一些。但回到家我才发现，这些产品的外包装上没有生产日期、保质期等信息。我想请问一下，这些产品属于正规产品吗？

省食药监局保健食品化妆品监管处副处长解福诚：

按照我国有关法律规定，正规产品需在外包装标示有厂名、厂址、生产日期、保质期、配料表等明细信息。您购买的产品没有这些基本信息，属于不正规产品，违反法律规定。如果您现在保留有购买凭证，建议您拨打12331进行投诉举报。

4购买药品有疑问，可以拨打12331举报投诉

王女士：

前段时间家属住院，需要一种名为“人血白蛋白”的特殊药品。但是医院没有这种药，我们找了很多药店也都没有。后来听同病房的人说，在黑市上或许有，但售价特别贵，一支就可能上千元了！我想问问这种情况正常吗？我们应该怎么办？

省食药监局药品市场监管处副处长武伟：

该药品是一种临床急救血液类常见药物。因为其特殊性，这种药品在药店是不允许销售的，只允许在具备手术资格的各医院销售。目前，受到血源紧缺的影响，这种血清制药市面上的存量较少。但据了解，目前国家给每个医院都有配备比例，不过确实比较紧俏。就您讲述的这种情况，建议立即拨打我们的投诉举报热线12331，我们将及时进行核实处理。

王先生：

因为工作的原因，我需要每天对着电脑，眼睛经常出现疲劳等症状。在药店购买眼药水时发现，有的存储在冷藏室，有的则在常温下摆放，有的眼药水对存放温度、光线还有要求等。现在我们的办公室比较热，这样对眼药水会有影响吗？

省食药监局药品市场监管处副处长武伟：

一般情况下，如果药品有存储要求，会作出明确提示，如果不按要求存放将对药品产生影响，温度、环境都会影响药品的药效，对于温度、湿度、光线等有要求的特殊药品，必须按照要求储存。

朱女士：

省食药监局药品市场监管处副处长武伟：

可以，山西省儿童医院有自制制剂的生产资质，所以消费者可以放心服用。

5医疗器械经营单位，必须具有经营许可证明

王先生：

我是一位退休教师，眼睛出现玻璃体混浊、白内障等疾病，不想做手术，所以一直采取保守治疗。2015年10月份，我在报纸上看到一则广告，内容提示可以免费赠阅一本关于如何治疗眼病的书。抱着试一试的态度，我拨通广告留下的客服电话，没几天便收到免费赠阅的图书。随后不久，一位自称某品牌眼贴公司的工作人员打来电话，在反复讲解眼贴的好处后表示，购买一个疗程，只需三个月，绝对有效果，费用是1200元。放下电话，我经过再三考虑后决定试试，于是购买了一个疗程。按照说明贴用，整个疗程结束后一点儿效果也没有。再次拨打客服电话，对方说疗程不够，还需再用两个疗程，并提醒千万不要手术，后遗症特别多。于是我向本地及当地的12331投诉，均未得到解决。

省食药监局医疗器械监管处副调研员刘波：

王先生在购买产品时，产品既没有药品批准文号，也没有医疗器械批准文号，原则上不属于12331受理范围，该热线电话主要受理食品、药品、化妆品的生产、流通环节方面的违法行为，举报时需提供明确的违法事实。针对王先生的情况，我们将会通过官方渠道帮助了解产品的相关情况。此外，建议王先生谨慎通过广告购买药品等产品，需要与眼科医院的医生及时沟通，购买正规渠道的药品。在购买类似产品时多与儿女们商量。

田女士：

我平时有佩戴隐形眼镜的习惯。可是最近我发现，除了正规眼镜店，在一些饰品店，甚至是街边的美甲店，现在都在销售隐形眼镜。和眼镜店比起来，这些“小店”的品种更多，各种花纹美瞳也更吸引人。我想请问，类似这些店铺的隐形眼镜可以购买吗？

省食药监局医疗器械监管处副调研员刘波：

首先，隐形眼镜属于国家第三类医疗器械，配得不当，会存在一定安全隐患。因此提醒消费者，在选购时一定要擦亮眼睛，选择有资质的经营单位去购买。

正规的经营单位，必须具有医疗器械生产企业许可、注册证号以及经营企业许可等资质证明。对于生产企业许可，由省级监管部门监督管理，对于经营许可则是由市一级监管部门把关的。消费者在购买过程中，最直观的一种辨别方法就是查看经营单位是否具有经营许可证明。如果对方不能提供，则说明它有可能就是违规销售的，这种情况下，消费者尽量不要选购。

在注册证号方面，我国将医疗器械按照三个等级划分，按照所属等级，不同医疗器械的注册证号也不尽相同。如隐形眼镜，属于第三类医疗器械（安全性要求最高），它的注册证号由国家食药监管部门审批，其固定格式一般为“国食药监械（2015）第322xxxx号”，其中，2015为审批年限，3代表国家一级审批，22为窥镜光学品类代号，xxxx为注册流水号。到国家食药监局网站，输入产品注册证号，可以看到相关产品的信息。

张女士：

最近我家小区外开了一家按摩馆，每天上午通过免费体验、派送鸡蛋等小礼品的方式，吸引一些老人过来“躺椅子”按摩。这两天我听老人们说，他们还销售一种名叫松花粉的保健食品，声称有降血糖、降血压的功效。我想请问一下，这种按摩椅靠谱吗？他所销售的松花粉是正规产品吗？

省食药监局医疗器械监管处副调研员刘波：

按照您所提供的信息，这类“体验式按摩椅”属于国家二类医疗器械，正规产品应该具备二类医疗器械所具有的身份、资质证明，包括注册证号、生产企业许可证、经营企业许可证等。如果您打算购买，可以先就产品这些信息，在国家食品药品监督管理总局网站进行查询，确认无误后再购买。需要注意的是，如果该产品在宣传中存在夸大功能等行为，也是违法的。

省食药监局食品生产监管处处长冯晓斌：

就您所讲述的松花粉，可以详细了解一下产品信息，如果没有明确的厂名、厂址、生产日期、保质期等信息，可以及时拨打12331进行投诉举报，我们会派专人到现场处理。

6洗护用品信息,可登录国家食药监总局官网检索

文先生：

现在市场上销售洗发水的地方很多，大到商超，小至便利店，但我有一个疑问，就是我感觉这洗发水有真有假，有的甚至用了去屑洗发水反倒有了头屑！我想问问，平时我们应该如何去买洗发水？怎样核实真假？

省食药监局保健食品化妆品监管处副处长解福诚：

首先，建议您到正规的经营场所进行购买。如果不太放心，在购买前，可以到国家食品药品监督管理总局官方网站就您要买的产品，检索一下相关信息，包括它的产品批准文号、产品生产许可证等。在购买过程中，保留好发票、购物小票等凭据，留作备用。

7婴幼儿配方奶粉，选择购买渠道至关重要

王女士：

我是一位准妈妈，现在药店、超市、孕婴店都有卖婴幼儿配方奶粉的，我应该去哪买最安全？海外代购的产品是否安全可信？

省食药监局食品生产监管处处长冯晓斌:

感谢您的提问。首先，我们国家对婴幼儿配方奶粉执行的是月月抽检，这在很大程度上有效保障了婴儿食品的安全。其次，对消费者来说，购买婴幼儿食品渠道至关重要，凡超市、正规孕婴店销售的产品，必须符合国家相关质量规定，因此我们是可以放心购买的。

对于海外代购，我的建议是，您可以选择一些口碑较好，有质量保障的产品，或者最好是看到实物再去购买。需要提醒您的是，目前海外代购产品，在质量追溯方面较为繁琐。

○网友提问

截至3月2日访谈会前本报全媒体3·15话题征集阅读量达11万人次

3月15日是国际消费者权益日，山西晚报全媒体就“3·15”也做出了相关话题的征集，从2月21日起，截至3月2日第一场访谈会前，本报全媒体“3·15”相关话题征集阅读量达11万人次。

3月2日上午9:00—11：00山西晚报官方微博直播第一场访谈会“山西晚报3·15会客厅之食品药品维权”，山西省食品药品监督管理局相关处室负责人现场连线，专家面对面回答网友提问，当日访谈会的阅读量达到8.5万人次。

今年网友提问的主题集中在网购、投诉渠道、老年人被忽悠买药、无证美容等方面，在场专家一一进行了耐心解答。

网友提问：很多网友都有在吃饭时吃到异物的情况，而一般解决办法都是换一份或者直接给钱走人，遇到这类问题应该怎么办？

网友提问：现在女孩子都爱美，李女士在一个美容院打了两针玻尿酸，一针5800元，医生自称是韩国的，但是完事之后并没有达到预想的效果。经询问，医生承诺再打三针不收取费用，但是李女士非常担心，不再相信这家美容院，遇到这类问题应该怎么办？

专家建议：爱美之心人皆有之,现在的微整形比比皆是。但是像玻尿酸这类药品的使用是受管控的，最好到大医院。因为使用这种药品会打报告，如果出了问题会追究到整形医生本人,根据实际造成的后果给出相应的处罚。如果去私人美容院一定要看好最基本的两证:1、医疗机构执业许可证；2、从事整形的医生需要执业医师许可证。只有具有相关资格证的医生才能追查到，才能给出相应处罚。

网友提问：很多人都会在家中储备一些药物以防不备之需，但是这些药物很多就会放置到过期，这些过期的药品应该怎么处理？

专家建议：现在药品过期这个问题很常见，我们也有相关的处理措施。像万民药房之类的大药房都会有过期药品回收处理箱，在此基础上还会给大家换一些相应的药品（不是以一换一,具体解释权归药店）。所以提醒大家如有过期药品，切勿服用，可以就近找些大药房进行回收分类处理。

后期我们还会陆续直播3月5日“质监专家做客山西晚报3·15会客厅”；3月8日“房地产领域专家做客山西晚报3·15会客厅”；3月10日“物价专家做客山西晚报3·15会客厅”等方面的访谈，网友可通过山西晚报官方微博、微信、App（指尖山西）等平台给我们留言，届时，同样会有相关专家现场解答问题，欢迎大家踊跃参加，积极留言提问。

○山西晚报3·15会客厅预告3月5日上午，质监专家做客本报3·15会客厅

如何辨别珠宝首饰真伪？如何处理小区内电梯问题？面对纤维衣物、汽车领域的各种纠纷，消费者又该如何维护自己的权益？3月5日9:00—11:00，质监专家将做客本报3·15会客厅，为你解答质量监督维权方面的问题。本期做客本报3·15会客厅的专家，将接听热线电话或现场受理消费者咨询投诉，如果你在汽车三包、珠宝真伪、衣物质量、电梯故障等方面遭遇疑惑和问题，请和我们联系，相关专家和执法人员将给做出权威解答。

3月8日上午，房地产领域专家做客本报3·15会客厅

今年太原房价将有怎样的走势？大红本办证现在要多长时间？住房公积金贷款有问题怎么解决？装修遇到棘手难题怎么解决？3月8日上午，房地产领域相关专家将做客本报3·15会客厅，为你解答买房、办证、公积金提取、贷款、装修等方面的问题。3月8日9:00—11:00，山西省房地产业协会、太原市房管局、太原市住房公积金管理中心、太原市质监局质检院等部门相关负责人将做客本报3·15会客厅，接听热线电话，现场受理买房、办证、房价走势、公积金贷款等相关咨询与投诉，为你答疑解惑。

3月10日上午物价专家做客本报3·15会客厅

如果你在医院遭遇了价格欺诈，如果你在商场遇到了虚标高价，或者你认为小区的物业收费有不合理之处……3月10日9:00—11:00，请拨打本报3·15维权热线，或者给本报官方微博、微信留言，太原市发改委派出5名相关负责人，为您现场受理，权威解答。本期做客本报3·15会客厅的专家将为您现场受理和解答有关物价方面的问题，包括煤气、水、电收费，商场购物，公共场所停车费，小区物业费等。

○特别提醒

我们的4部维权热线电话：0351—4281076、4281077、4281078、4281079将竭诚为你服务，你也可以通过给山西晚报官方微博和微信留言的方式，反映、投诉自己遇到的消费不公平待遇。

10、11版采写本报记者胡丽娜李晶路丽虹见习记者杨阳实习生费颖然